Nhân viên chăm sóc khách hàng của Vinaphone

Gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, cách marketing chưa thực sự hiệu quả !

Trong tất cả các cách marketing, thì gọi điện thoại chăm sóc khách hàng là một cách tương đối hiệu quả, tuy nhiên gọi điện trong lúc chưa phải là khách hàng để giới thiệu sản phẩm thì lại mang một chút phiền toái, ấy là khi gặp phải người bận rộn, gặp phải người khái tính, gặp phải người đang có chuyện buồn, gặp phải người ấy đang chờ cuộc gọi khác, nói chung là có đủ các loại người mà người gọi điện thoại không thể lường trước được !

Nhân viên chăm sóc khách hàng của Vinaphone
Nhân viên chăm sóc khách hàng của Vinaphone

Ví thử như có lần, tôi đang chờ cuộc gọi của xe ô tô để lấy hàng, đột nhiên gặp ngay chị Prudential gọi gạ gẫm mua bảo hiểm, tôi tắt máy ngay lập tức, hay có những lúc đang chuẩn bị ăn cơm, thì nhận được cuộc thoại của chị bên công ty X muốn quảng cáo dịch vụ quảng cáo trực tuyến cho blog của anh, Quit !

Điều đặc biệt, Jam nghe điện thoại cả ngày cho nên không thích nghe điện thoại, mà mấy cái cuộc thoại gạ gẫm thường không hấp dẫn, họ không biết là Jam chỉ thích nghe về công nghệ và SEO, hay hội thảo kinh doanh, chứ mấy thứ khác mà gọi cho Jam là điếc tai ngay, nghe điện mà trong lòng không mấy thoải mái !

Chưa kể, mỗi khi nghe điện thoại các chị ấy khá lịch sự, nhưng đăm đăm đâm vào giới thiệu dịch vụ, nghe cũng không khoái cho lắm !

Tất nhiên, với một số công ty và một vài dịch vụ, người ta có thể buôn chuyện với khách hàng cả buổi để lôi kéo mua một sản phẩm, hoặc giới thiệu một dịch vụ, nhưng khổ nỗi là nó thích hợp hơn cho phụ nữ, người thích buôn chuyện, và cái chủ đề mà nữ giới quan tâm thì nhất nhất sẽ là thời trang làm đẹp, không một phụ nữ nào không thích !

Và, cuộc gọi thì thường người ta sẽ bắt máy, giống như gửi SMS thì kiểu gì người ta cũng nghía qua, không thể không đọc, nghe được ! Cho nên tôi cảm thấy khó chịu khi người ta hết gọi điện lại nhắn tin mặc dù mình không thích !

Nếu câu khách, thì có thể cách này hiệu quả, nhưng nếu đuổi khách, chắc cách này cũng hiệu quả.

Tò mò chút thì tôi kiếm được cái quy trình gọi điện thoại tư vấn thế này:

1. Nhấc điện thoại và tiến hành gọi cho khách hàng

  • Khách hàng bắt máy và không thể nói chuyện, ghi chú ra giấy, không lưu trữ dữ liệu và tiến hành gọi vào thời điểm khác trong ngày hoặc ngày tiếp theo. Trường hợp thực hiện cuộc gọi trên 3 lần, khách bắt máy và không muốn nói chuyện, gửi yêu cầu và giao cho nhân viên giao dịch, ghi rõ đã gọi điện bao nhiêu lần và nội dung như thế nào.
  • Khách hàng bắt máy và nói chuyện, tiến hành bước 2.
  • Khách hàng không bắt máy, chuyển sang bước 4.

2. Xác minh thông tin người nhận cuộc gọi

  • Nếu chủ trang web thì tiến hành bước 3
  • Nếu chỉ là quản trị web, phải liên hệ được với chủ trang web bằng cách xin số điện thoại của chủ trang web
    • Nếu có số điện thoại chủ trang web, tiến hành bước 3
    • Nếu không có số điện thoại của chủ trang web, tiến hành bước 4 (chỉ tiến hành bước 4)

3. Giao dịch chăm sóc khách hàng qua điện thoại

  • Vào website của khách hàng, xem tổng thể
    • Trang web đã bố cục hợp lý
      • Tổng thể bố cục đã cân đối chưa, hài hoà chưa: có nhiều mục hiển thị tin tức nhưng có mục không hiển thị, bài viết không bố trí cân đối…
      • Các nút bấm có bị ẩn không
      • Giá sản phẩm có bị che khuất không
      • Tiêu đề có bị mờ hoặc cùng màu nền không
      • Bài viết đã có nút bấm mạng xã hội hay chưa
    • Xem số sản phẩm hiển thị trên trang chủ
      • Chú ý: Nếu web đang hiển thị 3 sản phẩm 1 dòng, và đang hiển thị tổng thể 10 sản phẩm trên trang chủ, thì nên tư vấn lại khách cho hiển thị 9 hoặc 12 sản phẩm, hoặc 1 số nào chia hết cho 3
  • Tiến hành và phối hợp bước 4

4. Lưu trữ thông tin

* Khách hàng bắt máy

  • Đánh giá khách hàng muốn duy trì dịch vụ hay không, có 3 trạng thái:
    • Muốn duy trì
    • Có thể duy trì
    • Không duy trì
  • Khách hàng có yêu cầu
    • Đánh giá vấn đề mà khách hàng yêu cầu
      • Nếu chủ trang web yêu cầu, gửi yêu cầu và giao cho nhân viên phù hợp, tiến hành bước 5
      • Nếu quản trị web yêu cầu, gửi yêu cầu và giao cho nhân viên giao dịch, kết thúc quy trình
    • Khách hàng không yêu cầu, tiến hành bước 7

* Khách hàng không bắt máy

  • Lần đầu không bắt máy, thực hiện tiếp cuộc gọi vào cuối giờ sáng (sau 11h30 sáng), cuối giờ chiều (sau 5h)
  • Nếu gọi 2 lần không bắt máy, tiến hành gửi email hoặc gửi SMS
  • Nếu đã thực hiện cuộc gọi trên 3 lần không bắt máy, gửi yêu cầu và giao cho nhân viên giao dịch, ghi rõ đã gọi điện bao nhiêu lần, ghi rõ đã gửi mail hoặc SMS bao nhiêu lần và nội dung như thế nào
  • Kết thúc quy trình và tiến hành vào kỳ kế tiếp.

5. Xử lý phát sinh

  • Các phát sinh quan trọng được xử lý tức thời: Website bị mất dữ liệu, bố cục lộn xộn… thông báo ngay lập tức cho nhân viên kỹ thuật.
  • Các phát sinh đơn giản, xử lý vào giờ rảnh trong ngày.

6. Thông báo cho khách hàng

  • Thông báo về việc xử lý hoàn tất các phát sinh theo yêu cẩu của khách hàng

7. Cảm ơn khách hàng

  • Khách hàng đã được chăm sóc và còn tiếp tục quan tâm đến sản phẩm
    • Giới thiệu các tính năng mới: chia sẻ bài viết trên mạng xã hội
    • Giới thiệu các dịch vụ quảng cáo google, dịch vụ mail marketing, dịch vụ sms
    • Giới thiệu phần mềm quản lý nhân viên và khách hàng, tương tự staff.choixanh.net
  • Cám ơn khách hàng đã quan tâm sử dụng dịch vụ của công ty, hướng dẫn khách hàng liên hệ với các số điện thoại phù hợp và hướng dẫn khách hàng gửi yêu cầu.

À, Cách đây không lâu, Jam có đi chơi cô bạn, thấy cô bạn cầm trên tay một sập giấy in những tên, số điện thoại, tình trạng bắt máy, hỏi ra mới biết nàng đi tư vấn qua điện thoại cho công ty mỹ phẩm, nhìn vào trong bảng ấy thấy hầu hết ghi là không bắt máy hoặc từ chối dịch vụ, đúng là cả ngàn người tiềm năng mới có vài người có thái độ tích cực, cho nên cách này vẫn không khả thi lắm, người ta bị thụ động trong việc tiếp nhận thông tin, không như SEO, người ta chủ động tìm hiểu thông tin !

Chúc các bạn thành công !

TÁC GIẢ:

Tôi là Jam, thâm niên 7 năm thiết kế website và làm SEO. Hãy theo dõi blog của tôi để nhận được nhiều chia sẻ thú vị xung quanh chủ đề công nghệ.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *